Федин Павел Анатольевич

Более 15 лет опыта управления сервисными функциями и техническими службами компаний на стороне подрядчика, в т.ч. в таких компаниях, как Инфосистемы Джет, IBS и IT Service Retail & Banking. Реализовано свыше 100 проектов модернизации и внедрения новых систем. Средний бюджет проектов 30 млн руб., максимальный - более 1 млрд рублей. Виды проектов: классические и сервисные продолжительностью свыше 5 лет.
Практический навык создания с нуля ИТ-служб (100+ сотрудников каждая) и руководства подразделениями, насчитывающим до 150 штатных сотрудников и до 800+ привлечённых, а также проектными командами общей численностью до 400+ человек, в т.ч. территориально распределенными.
Реализованы 4 внедрения систем Service Desk, а также проекты модернизации инфраструктуры и внедрения средств защиты информации для ряда государственных заказчиков. Среди клиентов: Почта России, Почта Банк, ВТБ, РНКБ, Альфа-Банк, ГК «Черкизово», НЛМК, ЦКР.

Профессиональные знания: законодательства, регулирующего сервисную деятельность, стандартов качества обслуживания (ISO), правовых аспектов клиентского сервиса и претензионной работы.

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ:
• Проектирование и организация работы служб эксплуатации ИТ, сервисных подразделений;
• Разработка, построение, описание и оптимизация бизнес-процессов;
• Создание новых ИТ-сервисов и продуктов, управление реализацией и развитием;
• Управление IT-проектами на всех этапах - от проектирования ИС до внедрения и сервиса;
• Управление бюджетами служб и проектов, контроль затрат;
• Управление командой: развитие и обучение сотрудников, мотивация, разработка и контроль выполнения KPI, распределение задач, разрешение конфликтных ситуаций;
• Организация и обеспечение эксплуатации ИТ инфраструктуры, сетей передачи данных, ЦОД;
• Модернизация и внедрение новых ИС: технологических, базовых, бизнес-систем;
• Перевод ИТ-инфраструктуры и пользовательских систем на отечественное ПО;
• Организация географически распределенной поддержки, сервиса и удаленной поддержки, обеспечение высоких показателей доступности и качества;
• Выстраивание отношений с контрагентами, производителями оборудования и ПО, Госорганами;
• Владение классическими и гибкими методиками управления проектами, средствами автоматизации проектной деятельности.

Технические навыки: системы мониторинга, управления инфраструктурой и СПД, системы класса Service Desk, BPM, различные конфигурации 1С в качестве пользователя.

ОПЫТ РАБОТЫ:

12/2023 – 08/2025 – Сервионика,

 Директор по сервису, в подчинении проектные команды численностью до 10 человек.
• Стратегическое управление сервисной функцией, повышение эффективности процессов.
• Реализация коммерческих и внутренних проектов повышения эффективности оказания сервиса.
• Организация взаимодействия с заказчиками и партнерами.
• Управление решением эскалаций.
• Участие в бюджетировании.
• Выстраивание отношений с отечественными производителями оборудования и ПО.
• Подготовка закупочной документации. Участие в проведении конкурсов.
• Управление проектными командами.
Результаты:
1. Разработана и внедрена концепция управления услугами (Владельцы услуг).
2. Осуществлен запуск нескольких коммерческих проектов (для Почта Банк, Альфа-Банк). Суммарный объем выручки 2,5 млрд руб.
3. С 50 до 99% выросли параметры качества поддержки ключевого заказчика (ВТБ).
4. Реализованы контракты для ключевых заказчиков (с этапа расчета до передачи в промышленную эксплуатацию): сервис инфраструктуры, массовое обслуживание рабочих мест, массовое обслуживание эквайрингового оборудования.
5. Реализованы внутренние проекты:
• Повышение оборачиваемости ЗИП (сокращение запасов в 2 раза - с 500 до 250 тыс руб.);
• Проектирования и внедрения системы прогнозирования ЗИП для сервисных контрактов (автоматизация накопления статистики, расчет потребности, контроль цепочки поставок), организации процессов управления ЗИП.
6. Подписано соглашение с одним из крупнейших отечественных производителей оборудования.
7. Спланированы и доведены до подписания контракты поддержки информационной безопасности в Почта Банке.
8. Обеспечено техническое сопровождение проекта слияния банков РНКБ и ВТБ.

05 – 11/2023 - Ростелеком Информационная Безопасность

  Заместитель директора Центра интеграции, в подчинении: департаменты проектирования, проектного управления и внедрения, отдел нормоконтроля, проектный офис (всего около 100 сотрудников)
• Стратегическое и оперативное руководство производственными подразделениями.
• Трансформация оргструктуры компании, снижение её влияния на текучку персонала.
• Разработка показателей эффективности работы для вверенных подразделений.
• Повышение эффективности работы подразделений, оптимизация процессов.
• Реализация госконтрактов по проектированию средств защиты информации ФОИВ.
• Контроль реализации ключевых проектов.
• Участие в бюджетировании.
Результаты:
1. Стабилизирована ситуация с текучкой персонала, начато восстановление штата.
2. Проведена оптимизация проектного управления.
3. Создана система учета трудозатрат.
4. Организовано и регламентировано взаимодействие со смежными подразделениями, ключевыми заказчиками.
5. Реализовано 20+ проектов, в т.ч. с госзаказчиками. Выручка по проектам - более 5 млрд руб.

08/2013 – 05/2023 – Инфосистемы Джет

  Заместитель директора Сервисного центра (12/2021 – 05/2023), в подчинении 7 подразделений и филиал в Самаре общей численностью 150+ сотрудников, а также более 800 внешних специалистов и проектные команды общей численностью до 400+ человек
  Директор службы эксплуатации банков (08/2013 – 12/2021)
• Руководство отделами: системного администрирования, сетевых технологий, обслуживания и эксплуатации (поддержка пользователей), логистики, управления контрагентами, управления сервисами (ITSM, финансы, отчетность, качество); филиалом в Самаре; группой поддержки Почты России, а также функциями пресейла и развития услуг.
• Разработка политики в области качества услуг, правил проведения аудитов.
• Разработка и внедрение показателей эффективности работы службы.
• Организация и обеспечение работы функции пресейла. Участие в переговорах с потенциальными заказчиками, подготовка финансовых расчетов.
• Создание новых продуктов (услуг).
• Проектирование, продвижение и развитие массовых услуг сервисного центра: поддержки пользователей, оборудования рабочих мест, периферийного оборудования на территории РФ.
• Управление бюджетами ИТ-службы и филиала в Самаре.
• Управление программой проектов внедрения и модернизации ИС для ключевых клиентов.
• Технологическое сопровождение развития ключевого клиента - Почта Банка и других заказчиков (Почта России, Черкизово, аптечные сети). Участие в разработке стратегии развития ИТ банка.
• Управление службой эксплуатации ИТ ключевых заказчиков (Почта Банк, Почта России, другие).
• Участие в тендерах в качестве поставщика услуг.
• Управление персоналом, контроль работы внешних исполнителей.
Результаты:
1. Ежегодно реализовывалось более 30 проектов развития и модернизации инфраструктуры. Выручка службы - более 1 млрд в год.
2. Ежегодно на 12-15% сокращалась себестоимость услуг. Постоянная оптимизация позволила в течение 8 лет сдерживать рост цен на услуги для заказчиков.
3. Спроектирована, организована и укомплектована сотрудниками служба сервиса. Внедрена система оценки по KPI, разработана методика планирования персонала, позволившая в 2 раза сократить текучку кадров и сохранить сотрудников по завершению контракта.
4. Спроектирована и внедрена модель аутсорсинга. Подготовлены материалы для реализации услуг: внутреннее описание, финансовая и ресурсная модели, регламенты процессов запуска и реализации, маркетинговые материалы.
5. Организована работа региональной сети контрагентов. Это позволило исключить задержки при выполнении работ и повысить их качество до 98%. Внедрены процессы, позволяющие минимизировать затраты на передачу информации, рутинные операции, отчетность.
6. Разработан комплекс регламентов для заказчиков: ИТ-процессы, взаимодействие, проекты, планы продолжения деятельности при авариях (BCP).
7. Уровень качества соответствовал договорному, что подтверждается отсутствием штрафов со стороны заказчиков.
8. Открыт филиал в Самаре, что позволило сократить себестоимость трудозатрат службы на 30%.
9. Внедрены процессы эксплуатации ИТ, часть процессов масштабирована на компанию, а затем применена для клиентов, в частности, управление ИТ (ITSM) и логистикой.
10. Реализованы проекты внедрения Service Desk One Point и оптимизации Service Desk Remedy.

10/2012 – 07/2013 – Дочки & Сыночки

Директор по информационным технологиям (CIO)
1. Разработка ИТ-стратегии, регламентов ключевых процессов.
2. Стратегическое и оперативное руководство ИТ-департаментом.
3. Обеспечение эксплуатации ИТ инфраструктуры: 2 ЦОДа, каналы связи, 20+ информационных систем. Обеспечение надежности и отказоустойчивости.
4. Управление бюджетом компании в части ИТ, включая бюджет подразделения.
5. Управление разработкой и поддержкой программных решений.
6. Обеспечение техподдержки и качества работы торгового, технологического и пр. оборудования.
7. Обеспечение ИТ и технологической поддержки при открытии новых ТТ и складов.
8. Управление модернизацией существующих и внедрением новых ИС (Service Desk, CRM и др).
9. Обеспечение информационной безопасности эксплуатируемых систем.
10. Организация и контроль закупок оборудования и материалов.
11. Управление персоналом ИТ-департамента (планирование, найм, мотивация, развитие).
Результаты:
1. Реализованы проекты:
• Миграции пользователей торговой сети на ОС Linux, внедрения ERP системы.
• Автоматизации склада. В результате сокращено время отгрузки и трудозатраты на 20-25%, повышена оборачиваемость.
• Организации резервного ЦОД, что привело к повышению отказоустойчивости инфраструктуры.
• Внедрения системы Service Desk, масштабирования функционала на офисные службы компании.
2. Внедрена система показателей эффективности для ИТ-специалистов, построена система мотивации. Результат: рост качества обработки обращений более, чем на 98%.
3. Внедрены процессы управления ИТ: разработаны регламенты процессов.
4. Реализован процесс приобретения ИТ-услуг и оборудования.
5. На 40% оптимизированы затраты на лицензирование.

11/2009 – 09/2013 - Розничная сеть МТС

Заместитель ИТ-директора, в подчинении отделы системного администрирования, сетевых технологий и поддержки (всего около 40 сотрудников) + привлеченные эксперты (до 20 чел)
1. Оперативное руководство подразделениями, отвечающими за эксплуатацию прикладного ПО, инфраструктуры и связи.
2. Управление ИТ-инфраструктурой компании, обеспечение поддержки пользователей.
3. Координация задач разработки ПО.
4. Планирование, контроль и оптимизация бюджетов вверенных подразделений.
5. Разработка, запуск и контроль показателей работы: надежность функционирования систем, производительность систем и каналов связи, качество реализации проектов (сроки, результат).
6. Организация закупок оборудования и услуг в своей зоне ответственности.
Результаты:
1. Разработаны: ИТ-стратегия, пакет регламентов, регулирующих ИТ-процессы, регламенты взаимодействия со смежными подразделениями, контрагентами.
2. Реализованы проекты внедрения новых и модернизации существующих ИС, развития инфраструктуры.
3. Внедрены: процессная модель управления ИТ, система мониторинга, Service Desk Axios Assyst.

Проект Enter Связной (стартап)

Технический директор, в подчинении около 30 сотрудников
1. Участие в проекте построения розничной сети с нуля.
2. Автоматизация основных ИТ-сервисов.
3. Организация работы с поставщиками и контрагентами.
Результаты:
1. Разработаны и внедрены ИТ-стратегия, нормативные документы (регламенты, инструкции).
2. Разработана и внедрена система управления ИТ, включающая учет показателей эффективности.   
3. Сформирован штат ИТ-департамента.
4. С нуля разработано и внедрено ИТ-обеспечение розничной сети (10 магазинов, включая флагманский). Приобретено необходимое оборудование и ПО.
5. Развернута инфраструктура компании.
6. Запущен контакт-центр. Создана служба поддержки пользователей.
7. Внедрены системы управления инфраструктурой и мониторинга, Service Desk Axios Assyst.

ОБРАЗОВАНИЕ: высшее
2008 - Русский институт управления им. В.П. Чернова, Москва. Экономика и управление на предприятии, экономист – менеджер.
1999 - РАНХиГС, Москва. Учебный центр ИТ. Повышение квалификации по программе «Системный инженер Microsoft».
1998 - Российский государственный университет нефти и газа им. И.М. Губкина, Москва. Инженер.

РЕКОМЕНДАЦИИ:
По требованию